Особенности и реализация скриптов для фитнес-клуба

Цель создания подобного сценария — помощь для менеджера, который сможет избежать ступора в разговоре или появления неловких пауз. Применение скриптов для фитнес-клуба дает работнику быстро сориентироваться при общении с клиентами, которые часто задают неожиданные вопросы.

Главная черта входящего звонка — первоначальная заинтересованность человека. Новый посетитель хочет общаться, так как беседа проходит по инициативе. В этом случае звонящий является потенциальным клиентом спортзала, и тут шансов в разы больше, нежели, к примеру, при холодном обзвоне.

Однако глупо рассчитывать исключительно на интерес будущего клиента. Сотрудник клуба обязан убедить человека, что он правильно позвонил и что их центр отвечает всем предпочтениям звонящего. Другими словами, надо провести грамотную беседу, результатом которой станет посещение спортивного заведения, покупка абонемента и прочие аналогичные действия.

Скрипт работы менеджера с потенциальным клиентом следующий:

1. Налаживание первого контакта.
2. Выявление потребностей звонящего.
3. Презентация центра, подходящего для собеседника.
4. Предложение оффер: первое посещение — бесплатно, скидка на первый абонемент и прочее.
5. Продажа услуги.

Первый контакт

Если менеджер отнесётся ко всем пожеланиям и предпочтениям звонящего с особым вниманием, любая беседа с клиентом будет продуктивной. Тем или иным образом при первом посещении или звонке потенциальный посетитель показывает свою заинтересованность. Поэтому важно с самого начала сделать акцент на участии. К примеру, женщина расспрашивает о занятиях аэробикой, неуместно предлагать силовые тренажёры.

При установлении первого контакта главное — это знакомство. Стоит вежливо узнать у звонящего как к нему обращаться и далее представиться тоже. Вкратце сотрудник фитнес-зала обязан вызвать интерес и представиться.

Выявление потребностей

После знакомства необходимо перейти непосредственно к услуге, в данном случае выявляют потребность клиента в посещении фитнес-центра. Важно выделить в разговоре спортивную сферу, которая заинтересовала клиента, не предлагая бесполезные занятия.

Для выявления потребностей используют готовые фразы или «речевые фишки», без импровизации и самодеятельности. Желательно избегать выражений «мы», «наше», «у нас» — не нужно противопоставлять фитнес-клуб и клиента. Скрипт должен быть чистым — то есть, из фраз убирают слова, отсутствие которых не влияет на смысл выражения.

Презентация клуба

После выявления потребностей менеджер понимает, какое направление занятий в фитнес-центре важно для клиента. Презентационные скрипты продаж фитнес-клуба состоят из пунктов:

• • • • • Презентация цены. Здесь используют готовые шаблоны по принципу большего к меньшему.
        • Уточняющие вопросы. Необходимо выяснить детали: когда запланировано начало тренировок, какой будет частота посещения.

Если клиент не позвонил, а впервые посетил отдел для фитнеса, можно провести персональную экскурсию. В данном случае к разговорным скриптам добавляются другие моменты.

Поза — прямые ноги, носки ступней и спина. Голова в прямом положении вместе с корпусом повернута к собеседнику.

Нежелательные позы — руки на бедрах, в карманах, скрещены на груди или ладони соединены ниже талии.

Жесты — движения рукой, а не только кистью. Предпочтительны движения вверх-вниз над талией.

Нежелательные жесты — манипуляции указательным пальцем, движения кулаком, касание рта, уха, лица или шеи.

Рукопожатие — допустим умеренный нажим на руку собеседника. Рука должна быть теплой и сухой.

Паравербалика или проработка интонации и эмоций при личном общении. Правильный речевой блок продавца услуг дополняет отработанные скрипты. Например, используют такое произношение и интонации:

• • • • • «Добрый день» — четко, громко, уверенно. В конце фразы делают паузу для ответа клиента.
        • «Вам повезло», «отлично», «лучший вариант», «только сегодня» — громче, чем остальной текст, с улыбкой и позитивом.
        • «Я специалист» — выделить небольшими паузами, произносить медленнее, чем последующие слова.

One time offer или free day

Предложение услуг гарантирует исчезновение возражений или сомнений посетителя, подводя к главной цели — приобретению абонемента.

One time offer означает оффер с ограничением сроков действия. То есть, продавец предлагает приобрести абонемент со скидкой, карту, которая действует один день, делая упор на материальную выгоду приобретения.

Free day подразумевает предложение пробного бесплатного периода. Здесь необходимо понимать потребность клиента и продать то, в чем человек заинтересован. Например, одноразовая бесплатная тренировка на силовых тренажёрах для начинающего бодибилдера или пробное посещение зала для аэробики для женщины, которая хочет убрать лишний вес.

В обоих случаях используют готовые текстовые шаблоны, частично адаптированные под ситуацию.

Продажа абонемента

Часть решений принимается на эмоциях. Необходимо использовать данный шанс сразу после согласия клиента на бесплатный оффер или тестовую пробную услугу.

Для продажи абонемента в скриптах должны присутствовать аргументированные смысловые блоки. Например, вместо «это зал для аэробики» стоит сказать: «оформление зала подходит для начинающих посетителей».

Исходящий маркетинг подразумевает использование традиционных инструментов продвижения и продажи. Как правило, привлечение новых клиентов «с нуля» предусматривает полное отсутствие сегментации. То есть, при использовании маркетингового инструмента нельзя рассчитать целевую аудиторию.

Но работа с исходящими клиентами в нише занятий спортом будет удачной при использовании холодных обзвонов. Занятия спортом подходят для разной аудитории, и скрипт холодного звонка фитнес клуба справится с привлечением целевой аудитории.

Холодный обзвон

Работа с исходящими клиентами целесообразна в двух случаях: входящий поток клиентов критично упал либо продажи отсутствуют.

В таких случаях холодные звонки не только продуктивны, но и часто выступают единственно верным выходом из неприятной ситуации. Здесь учитывают особенности: обход блокера и разговор с покупателем.

В первом случае необходимо обойти представителя клиента. Например, для привлечения в тренажерный зал директора компании нужно пройти секретаря, и часто данный этап считается сложным. Здесь используют готовые шаблоны, выбирая из стандартных способов: честного, манипулятивного, вранья или юмора.

Во втором случае действует шаблонная структура скриптов для холодных обзвонов, которая состоит из этапов:

• приветствие;
• самопрезентация;
• предложение и обозначение цели звонка;
• вопросы;
• выгодное предложение;
• работа с возражениями;
• закрытие разговора.

Пример скрипта на исходящем обзвоне

Готовые скрипты холодных звонков включают готовые блоки, которые помогут начать разговор: «вас рекомендовал…», «возможно, вам будет интересно».

Не менее важно выяснение потребностей: «что для посетителя предпочтительнее в фитнес-центре?», «каковы ваши желания?», «ознакомлю вас вариантами».

Продвижение к завершению сделки: «выгодные условия помогут принять решение?»

Готовые скрипты для отработки возражений рассматривают варианты: «неинтересно», «я посещаю другой фитнес центр».

«Неинтересно»:

• Не исключаю, что новые условия и аргументы смогут изменить мнение в положительном ключе.
• Другие клиенты тоже сначала возражали, а теперь постоянные посетители.

«Я посещаю другой фитнес центр»:

• Попробуйте самостоятельно сравнить. Два спортзала надежнее.
• Сравните условия. Возможно, у нас вам будет лучше.

Напоминайте о себе. Скрипты для постоянных клиентов должны содержать ранее действующие выгодные предложения и рассказывать о нововведениях.

Необходимо разработать частоту напоминаний и постоянно включать фразы о выгодных действующих акциях. Менеджер должен интересоваться мнением клиента о работе фитнес-центра, работать с отрицательными отзывами в случае возникновения.

Допродажи и презентация новых акций

При работе с постоянными клиентами можно увеличить прибыльность фитнес-центра с помощью дополнительных продаж, которые делает покупатель по совету менеджера. Различают 2 разновидности допродаж: перекрестные и предложение дорогих вариантов.

Cross-selling — покупатель уже выбрал посещение зала, но тренер стимулирует на приобретение абонемента для дополнительных занятий. Скрипты создают по принципу определения потребности, делая упор на выгоде или оффере.

Upselling — побуждение клиента выбрать дорогой род занятий. Например, вместо зала для аэробики посетитель решается на комплексные занятия, где включено посещение массажа. Создание скриптов аналогично cross-selling, но здесь важно доверие к менеджеру и положительный опыт предыдущих посещений.

Для продаж абонемента мало одного блока фраз. Администратору необходима инструкция, направляющая клиента к приобретению абонемента. Здесь необходим расширенный алгоритм, чем для менеджера.

Скрипты администратора фитнес клуба должны включать:

• подходящие сценарии общения с клиентом;
• информацию о скидках и акциях;
• работу с возражениями;
• данные об one time offer и free day;
• списки услуг центра.

Необходимость соблюдения скриптов важна для увеличения продаж абонементов и продления сотрудничества с постоянными клиентами. Дополнительные преимущества использования подразумевают уменьшение импровизации от неопытного продавца, который может навредить компании, минимизируют человеческий фактор и улучшают качество сервиса.

Главная задача скриптов на текущих этапах продажи — обработка клиента таким образом, чтобы он незаметно для себя воспользовался имеющимися предложениями менеджера, оставшись довольным. Работа с покупателем должна быть построена на правильных речевых алгоритмах.