«Я подумаю», «Нам дорого», «Мы вам перезвоним»… Узнаете эти фразы? Часто за ними скрывается не истинное возражение, а одна из серьезных ошибок, допущенная менеджером еще в начале разговора.
Каждый потерянный клиент — это не просто упущенная возможность. Это удар по LTV (жизненной ценности клиента), имиджу компании и, в конечном итоге, по ее доходам. И зачастую виноват в этом не сам продукт, а досадные промахи в общении, которые легко можно исправить.
В этой статье мы не будем растекаться мыслью по древу. Мы разберем 5 наиболее разрушительных ошибок в общении с клиентами. Для каждой ошибки мы объясним, почему она так опасна, приведем примеры «как не надо» и предложим готовые речевые шаблоны и техники «как надо». Читай до конца, и ты получишь не только теоретические знания, но и практические инструменты, чтобы уже сегодня повысить свои продажи.
Это типичная ситуация. Менеджер настолько уверен в своём продукте и опыте, что не обращает внимания на клиента, а только ждет момента, чтобы вставить своё слово. Он перебивает, додумывает за собеседника и торопится предложить решение, не выяснив, в чем действительно заключается проблема клиента. Он предлагает дрель, когда человеку на самом деле нужна дырка в стене.
Все просто. Клиент не чувствует, что его слышат и ценят. Когда вы предлагаете решение, не вникая в суть задачи, оно выглядит неуместным и стандартным. Создается стена недоверия: «Он меня вообще слушал? Ему просто нужно продать». Без доверия продажи невозможны.
НЕПРАВИЛЬНО:
— Клиент: «Я ищу курс, чтобы подтянуть фигуру к лету, но у меня мало времени и болят колени…»
— Менеджер: «Да я вас понял, вам нужен наш интенсив ‘Турбо-сушка’. Там три силовые в неделю, кардио, просто огонь!»
ПРАВИЛЬНО:
— Клиент: «Я ищу курс, чтобы подтянуть фигуру к лету, но у меня мало времени и болят колени…»
— Менеджер: «Правильно ли я понимаю, что для вас ключевым является безопасность для суставов и возможность вписать тренировки в плотный график?»
Твоя задача — молчать и слушать. Не думай, что ответишь. Не готовь контраргумент. Просто впитывай информацию, делай пометки. Дай человеку возможность полностью выразить свои мысли.
Задавай открытые вопросы, которые начинаются со слов «Как?», «Почему?», «Расскажите подробнее…». Уточняй детали: «Когда вы говорите ‘мало времени’, сколько это в часах в неделю?». Твоя цель — докопаться до истинной потребности.
Перефразируй ключевые мысли клиента своими словами. «Итак, если я вас верно понял, вам нужна программа без ударной нагрузки на колени, не более 3 раз в неделю по 45 минут, с акцентом на укрепление спины. Все верно?» Это показывает клиенту, что ты его услышал, и дает тебе базу для точной презентации.
Таблица сравнения «Эксперта-всезнайки» и «Активного слушателя»:
| Характеристика | «Эксперт-всезнайка» | «Активный слушатель» |
|---|---|---|
| Поведение | Перебивает, торопится предложить решение, говорит больше, чем слушает. | Молчит, задает уточняющие вопросы, дает клиенту выговориться. |
| Цель | Как можно быстрее продать продукт. | Понять истинную потребность клиента и предложить наилучшее решение. |
| Отношение к клиенту | Воспринимает клиента как объект для продажи. | Воспринимает клиента как партнера, чьи проблемы нужно решить. |
| Результат | Отсутствие доверия, потерянные продажи, негатив. | Высокое доверие, успешные продажи, лояльные клиенты. |
Когда клиент заявляет «Дорого», худшее, что можно сделать — это ответить «Это не дорого!». Любое категоричное отрицание, вроде «вы не правы», «у конкурентов хуже», «вы просто не разбираетесь», моментально превращает разговор из продажи в спор.
Никому не нравится чувствовать себя неправым или глупым. Если ты вступаешь в спор, клиент начинает защищать свою позицию, вместо того, чтобы рассматривать твое предложение. Это разрушает раппорт — ту самую связь и доверие. И даже если ты «выиграешь» спор, продажу уже точно проиграешь.
Начни с фразы, которая показывает, что ты понимаешь и принимаешь позицию клиента. Это не значит, что ты соглашаешься с возражением, а лишь признаешь его право на существование. «Да, я понимаю ваши сомнения по поводу цены», «Хороший вопрос, многие наши клиенты поначалу думают так же».
Прежде чем защищаться, уточни. «Скажите, а с чем вы сравниваете, когда говорите ‘дорого’?», «Цена — это единственный фактор, который вас сейчас останавливает, или есть что-то еще?». Это помогает понять истинную причину возражения.
После уточнения свяжи цену с ценностью. «Да, цена может показаться высокой. Именно поэтому в стоимость нашего курса включены не только тренировки, но и еженедельные консультации с нутрициологом, который составит план питания под вас. Это сэкономит вам минимум 5000 рублей на отдельном специалисте и обеспечит результат».
Чтобы во что бы то ни стало закрыть сделку, менеджеры порой начинают раздавать обещания направо и налево: предлагаются невозможные сроки («мы справимся за 2 дня», зная, что на самом деле потребуется неделя), функции, которых в продукте еще и близко нет («наш сервис это делает», хотя функция только в планах), или гарантируется стопроцентный результат, который попросту нереален.
Это одна из самых разрушительных ошибок для вашей репутации. Сегодняшняя продажа с обманом оборачивается разочарованным клиентом завтра. А разочарованный клиент — это не только отрицательные отзывы и требования возврата, но и удар по «сарафанному радио». В итоге страдает ваш LTV, ведь вместо одного клиента вы теряете десять потенциальных.
Если что-то недоступно, скажите об этом честно, но предложите альтернативный вариант. «К сожалению, мы не можем гарантировать потерю именно 10 кг, так как это зависит от множества факторов. Однако, я уверен, что при соблюдении наших рекомендаций вы заметите значительный прогресс и получите все необходимые инструменты для достижения своей цели. Давайте поставим реалистичную цель в 4-5 кг и уверенно к ней стремиться».
«На данный момент у нас нет интеграции с этим сервисом. Мы осознанно решили ее не добавлять, потому что сосредоточили усилия на обеспечении максимальной надежности и скорости работы основного функционала, который решает вашу главную задачу — [назвать задачу клиента]. Это позволяет нам гарантировать стабильность работы 99.9% времени».
Таблица сравнения подхода «Обещания любой ценой» и «Честность — лучшая политика»:
| Характеристика | Необоснованные обещания / Обман | Принцип «Честность — лучшая политика» |
|---|---|---|
| Мотив | Закрыть сделку любой ценой, получить моментальную прибыль. | Построить долгосрочные отношения, получить лояльного клиента. |
| Краткосрочный результат | Возможная продажа сейчас. | Возможная потеря одной продажи, но сохранение репутации. |
| Долгосрочный результат | Потеря репутации, негативные отзывы, отток клиентов, снижение LTV. | Формирование доверия, положительные отзывы, «сарафанное радио», рост LTV. |
| Реакция клиента | Разочарование, гнев, ощущение обмана. | Уважение, понимание, готовность к сотрудничеству в будущем. |
Когда менеджер общается по скрипту, он напоминает автоответчик. Его голос лишен эмоций, интонации однообразны, а фразы звучат механически и бездушно: «Ваш звонок очень важен для нас», «Чем я могу вам помочь?». В этих словах нет ни тени эмпатии и искреннего участия.
Люди покупают у людей. И доверяют тоже людям. Когда общение звучит как роботизированный ответ с шаблонными фразами, возникает эмоциональная стена. Клиент чувствует себя просто очередным «лидом» в воронке, а не живым человеком со своими вопросами и нуждами. Никто не захочет довериться бездушной «инструкции».
Всё шло замечательно, клиент явно проявил интерес, а тут менеджер выдает: «Ну, если что — звоните», «Хорошо, подумайте и возвращайтесь», «Вся информация на сайте, посмотрите». И на этом всё заканчивается.
Когда ты отдаешь инициативу клиенту, ты теряешь целых 90% сделок. Клиенту могут помешать другие дела, он забудет, остынет или найдет другое предложение. Весь процесс продажи, который ты так тщательно вел, просто застопорится. Ты передаешь управление человеку, который не знает, куда двигаться дальше.
Никогда не завершай разговор без четко определенного, согласованного и зафиксированного следующего шага. Твоя задача — направлять клиента по воронке. Каждый контакт должен завершаться ответом на вопрос: «Что происходит дальше?».
Готовый скрипт:
«Иван, предлагаю такой план: я сейчас отправлю вам на почту коммерческое предложение с описанием двух программ, которые мы обсудили. Завтра в 11:00 вам будет удобно созвониться буквально на 5 минут? Я оперативно отвечу на любые вопросы, которые у вас возникнут после прочтения. Удобно?»
После его согласия уточни: «Отлично, договорились. Завтра в 11:00 я вам позвоню. Хорошего дня!».
Сравнение правильного и неправильного завершения разговора:
| Тип завершения | Пример фразы | Результат | Комментарий |
|---|---|---|---|
| Неправильное (без четкого шага) | «Ну, если что – звоните», «Хорошо, подумайте и возвращайтесь». | Клиент потерян в 90% случаев, отсутствие контроля над воронкой. | Инициатива полностью передается клиенту, который, скорее всего, остынет или забудет. |
| Правильное (с четким следующим шагом) | «Я отправлю предложение на почту. Завтра в 11:00 удобно созвониться на 5 минут для обсуждения?» | Высокая вероятность продолжения диалога, контроль над процессом продажи. | Менеджер берет инициативу на себя, назначает конкретное время и цель следующего контакта. |
Скрипты — это не враги, если использовать их с умом. Они — надежная поддержка, которая помогает менеджеру уверенно вести диалог и придерживаться правильной структуры. Постоянное их обновление на основе реальных бесед — залог успеха.
Постоянно организуй тренинги по продукту, техникам продаж и работе с возражениями. Инвестируй в развитие своей команды — это самая выгодная инвестиция, которую ты можешь сделать.
Внедри систему выборочного или полного прослушивания звонков с оценкой по чек-листу. Это лучший способ выявить возможности для улучшения и исправить ошибки до того, как они станут проблемой.
CRM-система (например, amoCRM или Битрикс24) — это мозг твоего отдела продаж. Она помнит все: о чем говорили, что обещали, когда следующий контакт. Работать без CRM сегодня — значит идти вслепую.
Вопрос 1: Какая самая главная ошибка в общении с клиентом?
Не слушать и не пытаться понять его истинную потребность. Все остальные ошибки — лишь следствие этой.
Вопрос 2: Как общаться с изначально негативно настроенным или злым клиентом?
Сохранять спокойствие, не принимать на свой счет. Дать ему выплеснуть эмоции, проявить эмпатию («Я понимаю ваше расстройство») и только потом переходить к решению проблемы.
Вопрос 3: Как правильно сказать клиенту «нет» или сообщить плохие новости?
Честно, прямо, без заискиваний. Объяснить причину и сразу предложить альтернативное решение или компенсацию, если это уместно.
Вопрос 4: Стоит ли использовать юмор в общении с клиентами?
Очень осторожно. Хорошая шутка может растопить лед, но неуместная — разрушить контакт. Используй юмор, только если на 100% уверен в адекватной реакции клиента.
Вопрос 5: Какие инструменты помогают контролировать качество общения?
Основные — это CRM-системы для ведения истории и сервисы коллтрекинга с функцией записи и анализа звонков.
Общение с клиентом — это не поле боя, а партнерский танец. Главное правило — слышать, понимать и вести. Избегая этих 5 ошибок и внедряя системный подход к коммуникации, ты не просто увеличишь продажи, а построишь базу лояльных клиентов, которые будут возвращаться снова и снова.
Хочешь проверить своих менеджеров? Скачай наш бесплатный чек-лист «25 маркеров идеального общения с клиентом» и проведи аудит ваших продаж уже сегодня!
Фигня 
Пойдет 
Класс 
