г. Москва, ул. Шоссе Энтузиастов, д. 56, стр. 44, этаж 10
Как обезопасить фитнес-клуб от необоснованных претензий клиентов
В бизнесе очень много заблуждений, которые основаны на общепринятых нормах и понятиях. Не всегда они соответствуют правовой реальности. Управленческие мифы могут нанести вред фитнес-клубу, в том числе, его репутации.
Кабаев Руслан Сергеевич
Генеральный директор компании StartFit. Преподаватель бодибилдинга (практика) в колледже Б.Вейдера. Фитнес директор сети клубов “Зебра”, “Спортив”, “Паллада”. Бизнес-консультант. Эксперт национального фитнес сообщества FIT HIT Company
Чтобы работа с клиентами приносила удовольствие и уверенность в результате, стоит внести корректировки в договор об оказании услуг с клиентами и совершить ряд управленческих действий.
Три наиболее распространенные проблемы с клиентами, которые можно решить с помощью правовых инструментов:
Фитнес-клуб отвечает за сохранность вещей перед клиентом
Должен возвращать неиспользованную стоимость абонемента при расторжении договора
Брать плату за переоформление абонемента – незаконно.
Хранение вещей клиента
Проблема. Не удивляйтесь, но фитнес-клуб несет ответственность за сохранность вещей. Шкафчики в раздевалке предназначены именно для хранения вещей посетителей, поэтому администрация клуба несет ответственность за хранение вещей, оставленных в шкафчике. Воспринимайте это как данность, закон на стороне клиентов.
Договор, который вы заключаете с клиентом, уже предполагает, что потребитель имеет возможность оставить свои вещи на хранение во время занятий, а это предполагает обязанность клуба обеспечить хранение вещей и их сохранность.
Ссылка на то, что убытки клиенту должен возмещать тот, кто их украл, не сработает. Клиент имеет право взыскать убытки с клуба, а клуб вправе переадресовать эти требования тому, кто причинил ущерб.
Объективно, клиенту трудно доказать перечень и стоимость пропавших вещей, поэтому суды, как правило, на стороне клиентов и лояльно подходят к оценке доказательств клиента. Это могут быть документы о приобретении вещей, пояснения клиента, свидетельские показания. Но если клиент не может предоставить никаких чеков, договоров, гарантийных талонов и иных документов – суд откажет в иске.
Что может сделать клуб. Но фитнес-клуб может ограничить свою ответственность перед клиентом. Для этого нужно обеспечить клиентов возможностью арендовать специальные сейфовые ячейки. Важно, эту информацию необходимо указать в договоре, в правилах посещения клуба и в общем доступе на рецепции клуба. Если информация о том, что ценные вещи необходимо оставлять в сейфовых ячейках, была доведена до клиентов, то если вещи пропадут, то клуб не должен будет возмещать ущерб.
Экспертное мнение
Допуска клиентов к занятиям становится возможен только после обязательного ознакомления с техникой безопасности и прохождения вводного инструктажа, под подпись.
Руслан Кабаев, Генеральный директор компании StartFit
Плата за переоформление абонемента
Объявления о продаже абонемента в фитнес-клуб можно найти на любом интернет-ресурсе. Но вопросов о том, как это правильно это делать, и законна ли плата за переоформление, много. Главное, что нужно помнить в этой ситуации, клуб может сам решить, можно переоформлять карту на другое лицо или нет.
Проблема. Фитнес-клубы часто берут дополнительную плату за переоформление абонемента на другое лицо. Это неправильно и противозаконно. Переоформление абонемента нельзя расценивать как дополнительную услугу, которая имеет ценность для потребителя. Конечно, новый клиент покупает абонемент за меньшую цену, чем текущие цены клуба, которые клуб еще время от времени повышает. Но и фитнес-клуб не проигрывает: ведь если первый клиент откажется от абонемента в одностороннем порядке, клуб должен вернуть ему часть стоимости абонемента.
Что может сделать клуб. Решили переоформить абонемент? Но давать на это согласие клуб может, а может и нет, а также сам решает сколько поменять владельцев одного абонемента. Поэтому надо во время подписания договора сразу же обговорить моменты касаемо переоформления абонемента в будущем. К примеру, укажите, что можно переоформить абонемент на другое лицо, однако не ранее конкретного срока. Также можно добавить возможное количество подобных переоформлений.
Клуб вправе требовать штраф в случае утери клубной пластиковой карты, поскольку это не только собственность спортивного заведения, но и один из главных атрибутов для допуска к тренировкам. Размер штрафа должен быть фиксированным для всех посетителей и обязательно прописан в договоре либо в правилах фитнес-центра.
Клиент отказывается от договора
К сожалению, проблема вернуть товар, отказаться от услуги или работы, — имеет глобальные размеры у потребителей нашей страны. Обратная сторона проблемы – потребительский экстремизм, когда потребители используют свои права во вред.
Проблема. Да, клиент имеет право в одностороннем порядке отказаться от договора. И он не должен вам ничего объяснять. А клуб должен вернуть часть стоимости абонемента пропорционально неиспользованному периоду.
Размер суммы, которую нужно возвратить, определяем расчетным путем: стоимость абонемента делим на общее количество дней в период действия абонемента и умножаем на количество дней, которые остались со дня получения уведомления о расторжении договора и до даты окончания срока действия абонемента. Эту сумму потребителю по его требованию необходимо вернуть добровольно. Иначе он может в судебном порядке взыскать не только эту сумму, но и проценты за пользование его деньгами, компенсацию морального вреда, 50% штраф от всех присужденных сумм за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя, а также все судебные издержки по делу.
Что может сделать клуб. Если клиент продолжает пользоваться услугами фитнес-клуба – клуб ничего не должен возвращать. Чтобы расторгнуть договор и получить деньги клиент должен подать письменное заявление и приложить к нему абонемент или пластиковую карту. То, что клиент не посещает клуб, — не основание для возврата денег. Услуги клуба заключаются в том, чтобы предоставлять возможности его посещать. А посещать клуб или нет - это право и выбор самого клиента.
Текст: Елена Ершова, бизнес-тренер, главный редактор журнала «Корпоративный юрист», преподаватель ГБУ «Малый бизнес Москвы», преподаватель ИПК МГЮА
Вопрос-ответ
Один из клиентов сообщил о пропаже дорогого телефона в раздевалке. Нужно ли возмещать ущерб?
Если вы не обеспечили должную защиту имущества клиента, он вправе потребовать возмещения полной стоимости утерянной вещи. При отказе выполнить требование пострадавшей стороны, возможны судебные разбирательства и взыскание с вас определенной суммы. Поэтому, если посетитель фитнес-клуба предоставит свидетельства пропажи телефона, постарайтесь уладить этот момент, не доводя дело до конфликта.
Хочу разорвать договор с фитнес-центром, но мне отказывают в выплате. Это правомерно?
Если вы не пользуетесь услугами клуба (то есть не посещаете его) и хотите расторгнуть договор с возвратом оставшейся денежной суммы, обратитесь к руководству спортивного заведения. Для этого заранее подготовьте письменное заявление и приложите к нему клубную карту. В случае отказа выплат со стороны администрации, вы можете смело подать исковое заявление в суд, т. к. подобное поведение антизаконно.
Я правильно понимаю, что брать плату за переоформление абонемента не стоит? Чем это грозит?
Да, вы всё верно поняли. Если клиент по каким-то причинам решил продать свой абонемент, вы не имеете права брать за это дополнительную плату. Чтобы обезопасить себя от финансовых убытков, на будущее возьмите себе на заметку: прописывайте в договоре те или иные ограничения, например, по количеству владельцев для одного абонемента. При нарушении правил клиент может обратиться в судебные органы с жалобой.
Потребительский экстремизм в фитнесе. Лайв с экспертом. Илья Савельев.
76 
13.09.2023 
