Три наиболее распространенные проблемы с клиентами, которые можно решить с помощью правовых инструментов.
В бизнесе очень много заблуждений, которые основаны на общепринятых нормах и понятиях. Не всегда они соответствуют правовой реальности. Управленческие мифы могут нанести вред фитнес-клубу, в том числе, его репутации. Чтобы работа с клиентами приносила удовольствие и уверенность в результате, стоит внести корректировки в договор об оказании услуг с клиентами и совершить ряд управленческих действий.
Проблема. Не удивляйтесь, но фитнес-клуб несет ответственность за сохранность вещей. Шкафчики в раздевалке предназначены именно для хранения вещей посетителей, поэтому администрация клуба несет ответственность за хранение вещей, оставленных в шкафчике. Воспринимайте это как данность, закон на стороне клиентов.
Договор, который вы заключаете с клиентом, уже предполагает, что потребитель имеет возможность оставить свои вещи на хранение во время занятий, а это предполагает обязанность клуба обеспечить хранение вещей и их сохранность.
Ссылка на то, что убытки клиенту должен возмещать тот, кто их украл, не сработает. Клиент имеет право взыскать убытки с клуба, а клуб вправе переадресовать эти требования тому, кто причинил ущерб.
Объективно, клиенту трудно доказать перечень и стоимость пропавших вещей, поэтому суды, как правило, на стороне клиентов и лояльно подходят к оценке доказательств клиента. Это могут быть документы о приобретении вещей, пояснения клиента, свидетельские показания. Но если клиент не может предоставить никаких чеков, договоров, гарантийных талонов и иных документов – суд откажет в иске.
Что может сделать клуб. Но фитнес-клуб может ограничить свою ответственность перед клиентом. Для этого нужно обеспечить клиентов возможностью арендовать специальные сейфовые ячейки. Важно, эту информацию необходимо указать в договоре, в правилах посещения клуба и в общем доступе на рецепции клуба. Если информация о том, что ценные вещи необходимо оставлять в сейфовых ячейках, была доведена до клиентов, то если вещи пропадут, то клуб не должен будет возмещать ущерб.
Объявления о продаже абонемента в фитнес-клуб можно найти на любом интернет-ресурсе. Но вопросов о том, как это правильно это делать, и законна ли плата за переоформление, много. Главное, что нужно помнить в этой ситуации, клуб может сам решить, можно переоформлять карту на другое лицо или нет.
Проблема. Фитнес-клубы часто берут дополнительную плату за переоформление абонемента на другое лицо. Это неправильно и противозаконно. Переоформление абонемента нельзя расценивать как дополнительную услугу, которая имеет ценность для потребителя. Конечно, новый клиент покупает абонемент за меньшую цену, чем текущие цены клуба, которые клуб еще время от времени повышает. Но и фитнес-клуб не проигрывает: ведь если первый клиент откажется от абонемента в одностороннем порядке, клуб должен вернуть ему часть стоимости абонемента.
Что может сделать клуб. Решили переоформить абонемент? Но давать на это согласие клуб может, а может и нет, а также сам решает сколько поменять владельцев одного абонемента. Поэтому надо во время подписания договора сразу же обговорить моменты касаемо переоформления абонемента в будущем. К примеру, укажите, что можно переоформить абонемент на другое лицо, однако не ранее конкретного срока. Также можно добавить возможное количество подобных переоформлений.
Клуб вправе требовать штраф в случае утери клубной пластиковой карты, поскольку это не только собственность спортивного заведения, но и один из главных атрибутов для допуска к тренировкам. Размер штрафа должен быть фиксированным для всех посетителей и обязательно прописан в договоре либо в правилах фитнес-центра.
К сожалению, проблема вернуть товар, отказаться от услуги или работы, — имеет глобальные размеры у потребителей нашей страны. Обратная сторона проблемы – потребительский экстремизм, когда потребители используют свои права во вред.
Проблема. Да, клиент имеет право в одностороннем порядке отказаться от договора. И он не должен вам ничего объяснять. А клуб должен вернуть часть стоимости абонемента пропорционально неиспользованному периоду.
Размер суммы, которую нужно возвратить, определяем расчетным путем: стоимость абонемента делим на общее количество дней в период действия абонемента и умножаем на количество дней, которые остались со дня получения уведомления о расторжении договора и до даты окончания срока действия абонемента. Эту сумму потребителю по его требованию необходимо вернуть добровольно. Иначе он может в судебном порядке взыскать не только эту сумму, но и проценты за пользование его деньгами, компенсацию морального вреда, 50% штраф от всех присужденных сумм за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя, а также все судебные издержки по делу.
Что может сделать клуб. Если клиент продолжает пользоваться услугами фитнес-клуба – клуб ничего не должен возвращать. Чтобы расторгнуть договор и получить деньги клиент должен подать письменное заявление и приложить к нему абонемент или пластиковую карту. То, что клиент не посещает клуб, — не основание для возврата денег. Услуги клуба заключаются в том, чтобы предоставлять возможности его посещать. А посещать клуб или нет — это право и выбор самого клиента.
Текст: Елена Ершова, бизнес-тренер, главный редактор журнала «Корпоративный юрист», преподаватель ГБУ «Малый бизнес Москвы», преподаватель ИПК МГЮА
Фигня 
Пойдет 
Класс 
